Главная / Кейсы

Когда рациональные доводы бессильны. Как решить конфликт при помощи метафор

27.09.2017
Когда рациональные доводы бессильны. Как решить конфликт при помощи метафор
Виконавчий директор проекту CONFLICTA.NET, голова НУО “Український Центр Злагоди»

Корпоративные конфликты сродни «идеологической войне», в ходе которой идет соревнование за статус жертвы. Каждая из сторон конфликта пытается заполучить союзника в лице медиатора (посредника в разрешении конфликтов). Они тщательно отслеживают и силятся выставить напоказ всему миру, как много эта «война» у них забрала, сколько ран оставила.

А для посредника сбор данных и анализ всех инцидентов может быть не только неплодотворным, но и весьма мучительным занятием. С другой стороны, у него есть такой «источник силы», как контроль за выбором употребляемых слов (в отличие от «сторон» конфликта, находящихся в ажитации).

Метафора. Она подобна камертону — может настроить стороны на общую «частоту», задать контекст, способствующий достижению понятийного согласия хотя бы в некоторых первоначальных точках. Это может обеспечить свежий взгляд на вещи, показать новые, иногда совершенно неожиданные решения.

Произошла как-то любопытная история. Придя к своим старым знакомым, одна дама была возмущена до глубины души — принимая гостью, хозяева не выключили телевизор, лишь прикрутили звук. В тот вечер удовольствие от общения не получил никто. Женщина покинула дом в очень негативном настроении, и отношения были испорчены.

Некоторое время спустя она совершенно случайно кое-что услышала: в наше время телевизор — это нечто, вроде современного камина. Он собирает вокруг себя семью и стимулирует общение по вечерам. Эта метафора в корне поменяла отношение к происшедшему. Женщина не могла представить, как, придя в гости, просит хозяев потушить камин или жалуется на треск дров, охваченных огнем. Она призналась, что ни один логический аргумент, никакие уговоры не дали бы такого эффекта.

Точно так же можно сконцентрироваться на внутреннем мире клиента и пробудить в нем стремление достичь консенсуса.

Почему это работает?

Главная проблема в конфликте — избыточные негативные эмоции. Они мешают людям мыслить конструктивно, прийти к обоюдной выгоде. В такой ситуации главная задача — перевести стороны из «зоны избыточных чувств» в «зону конструктива». Туда, где разумное взаимодействие может быть плодотворным.

Конечно, существует немало техник снятия излишнего эмоционального накала, но их эффект не безусловен. А метафора — это тот самый «мост» из зоны бессознательных чувств к осознанным интересам. Художественный образ, ёмкое и «говорящее» сравнение, пронзает восприятие именно в тот момент, когда рациональные доводы были бы абсолютно бессильны. Эффект моментальный и стабильный.

Как начать разговаривать «на одном языке»?

Разногласия между людьми зачастую возникают при интерпретации абстрактных категорий: мораль, отношение, ответственность, мотивация. Именно вокруг них расположены интересы и ценности, провоцирующие конфликты.

Но если люди употребляют метафоры разного характера, это совсем не говорит о том, что у них различные интересы или ценности. Предположим, обе стороны придают исключительную важность укреплению авторитета на рабочем месте. Одна воспринимает понятие авторитета в рамках концепции следования за лидером. Для другой — это скорее соответствие правилам игры, установленным в коллективе. Поскольку порой лидер манкирует правилами, конфликт выглядит, как ценностный. Но это не так.

В таком случае можно просто «переназвать» термин — так стороны смогут убедиться, что их интересы сопоставимы. Они уже будут на шаг ближе к тому, чтобы сесть за стол переговоров с интенцией мира. И когда это случится, риторика изменится в корне. С позиций войны мы часто говорим «я должен победить», «вызываю на бой», «не оставлю камня на камне от их защиты». Но в контексте мира переговоры можно рассматривать как проект прекрасного сада, а стороны — как заботливых садовников, взращивающих «плод» совместными усилиями. Уместными будут фразы, вроде «ростки понимания», «прирост», «готовить почву», «сеять зёрна».

В любом случае есть несколько универсальных правил работы с метафорами. Не стоит использовать образы наподобие войны или битвы, игры или соревнования — они противопоставляют стороны друг другу. Также метафоры должны вписываться в культурный и образовательный контекст. Не нужно бояться «заезженных» образов — их чрезмерно употребляют в речи как раз потому, что они действительно срабатывают. И еще — старайтесь не смешивать метафоры в одном предложении.

А как работать с эффектом очень сильных метафор, используемых сторонами?

Простой пример «фильтров восприятия»: библиотекарь смотрит на стеллажи с книгами как на хранилище знаний, читатель — как на кладезь информации. Соответственно свою задачу библиотекарь видит в том, чтобы сохранить все книги на полках, а читатель — чтобы взять на прочтение как можно больше их них. Причина конфликта кроется в восприятии, и если ни один, ни другой ее не осознаёт — оба обречены на противостояние.

Когда метафоры сторон слишком «полярны», и найти объединяющий контекст трудно, можно просто показать людям, в чем состоит проблема. Это не изменит их видение ситуации, но вполне возможно, поменяет отношение к ней. Это поможет повысить уровень взаимопонимания.

А если визави распознают и анализируют метафоры — это дополнительная возможность создать основание для взаимопонимания. На этом уже можно строить согласие.

10 ошибок мобильной версии сайта Как вебинары могут быть мощными факторами для роста вашего бизнеса? Бизнес по-западному. Как его поддерживают и почему мы должны это делать?