Возврат и обмен товаров в украинских онлайн-магазинах

Рынок онлайн-торговли в Украине и в мире 

По оценке сайта www.statista.com, мировой объем интернет-торговли в 2014 году превысил отметку 1,2 триллиона долларов. В отношении отечественного рынка на сегодняшний момент известны данные только за 2013 год, когда эта цифра достигла 2 млрд долларов. Согласно данным агентства CNews Analytics (CNA), активными онлайн-покупателями в мире являются 40% интернет пользователей. Что же касается Украины, то данные различных исследований разнятся. В фирме Gemius говорят о 8 миллионах посетителей (но не покупателей) на сайтах электронной коммерции. По косвенным данным консалтинговой компании «Ольшанский и партнеры» количество реальных покупателей составляет чуть более 1 миллиона. Исследования GfK свидетельствуют, к концу 2013 года из 19,3 млн украинских пользователей сети Интернет только 2,8% составляли веб-покупатели. Большая часть посетителей сайтов магазинов, выбрав что-либо на сайтах, отправляется в настоящие магазины. В частности, это связано с тем, что потенциальных покупателей отпугивает предполагаемая невозможность возврата или обмена неподходящего товара в интернет-магазинах. 

Процесс возврата товара или обмена его на другой в Украине регламентирует Закон о защите прав потребителей (Закон). Согласно документу в самом простом изложении, товар можно обменять или вернуть продавцу в течение 14 дней после заключения сделки. Для этого нужно, чтобы товар не был в употреблении или не утратил своих потребительских качеств, в то время пока был у покупателя, не был изменен или испорчен, остался полностью укомплектованным, не была нарушена целостность упаковки, а также сохранены все документы – чек, товарная накладная, ярлыки, бирки и заводская маркировка. 

Для сравнения, в крупных международных онлайн-магазинах политика возвратов может быть похожа по срокам на отечественную, например, в Аpple.com это все те же 14 дней. Во множестве магазинов товар можно вернуть в течение 30 календарных дней, как например в Аmazon.com. И, наконец, срок, в течение которого можно вернуть товар в магазин может быть произвольным, так в одном из крупнейших магазинов Zappos.com он составляет 365 дней.

Если речь идет о технике, в большинстве случаев потребуется заключение сервисного центра об исправности или о причинах неисправности. Как и в случае с обычными магазинами, возврату и обмену не подлежит товары, перечень которых определен постановлением Кабинета Министров Украины №172 от 19.03.1994г. (медикаменты, белье, чулочно-носочные изделия, товары в аэрозольной упаковке и т.п.). В отношении товаров, приобретенных по сети Интернет, Закон действует точно так, как и в случае покупки товаров в обычном магазине, но часто сложности возникают в процессе возврата в технической части. 

В теории, чтобы вернуть или обменять любую вещь в обычном магазине достаточно приехать в него вместе с товаром, соответствующим требованиям, указанным в предыдущем пункте. Точно так можно поступить, если представительство веб-магазина есть в городе проживания покупателя. В противном случае потребуются услуги почтового посредника, а стоимость обратной пересылки может быть достаточно велика. 

Согласно ч. 5 ст. 8 Закона расходы на обратную доставку крупногабаритных вещей и товаров весом более 5 кг берет на себя продавец. Это правило может не распространяться на товары меньшие по весу и отправленные не сразу после получения. Так в магазинах Bon Priх.ua и Red.ua расходы на обратную почтовую пересылку не возмещаются, точно так как расходы с помощью службы доставки в Fotomag.ua. В Topsecret оговаривают оплату возврата товара, имевшего дефекты при наличии документов, подтверждающих расходы, и заключения, подтверждающего дефектность товара. В Lamoda.ua берут на себя расходы по возвращению товаров с первичными дефектами без оговорок. На сайте Aukro.ua не указано, кто оплачивает обратную пересылку, но первичную доставку товара покупателю должен оплатить сам покупатель, если другое не оговорено перед продажей. В Palladium готовы оплатить любые обоснованные возвраты, в Skidka.ua процедуру осуществляют по согласованию сторон, а в Repka.ua оплачивают пересылку некачественного товара, а также несоответствующего изначальным требованиям заказчика. 

В целом, хотя большинство магазинов заявляет о своей приверженности Закону, далеко не у всех на родительских сайтах есть ссылки на него, как и подробных данных о процедуре. 

На сайтах крупных веб-магазинов существуют целые разделы, посвященные вопросам возврата и обмена товаров. Часто покупателям предоставлена возможность обратиться в службу поддержки через форму для обратной связи – Rozetka, Fotomag.com.ua, Palladium, Shopart.ua. На некоторых указаны номера, по которым можно позвонить с уточненными данными – Rozetka, Allo.ua, Otto.ua, Palladium. У отдельных продавцов также есть внутренние форумы, благодаря которым можно получить быстрый отклик – Repka.ua, Market.yandex.ua. Некоторые магазины оперативно ведут переписку с покупателями на сайтах агрегаторах – Price.ua, Hotline.ua. 

Далеко не во всех веб-магазинах предусмотрена быстрая обратная связь, например, в Bon Prix неподходящий товар предложено отправлять обратно, воспользовавшись специальным сопроводительным бланком. Также, не все указанные на сайтах магазинов телефоны являются актуальными – так, невозможно связаться с продавцами по номерам, указанным на порталах Mobitech.com.ua и Shopart.ua. 

Точный объем возвратов или обменов в украинских онлайн-магазинах выяснить затруднительно, поскольку далеко не все операторы рынка согласны озвучить подобные цифры. Так представители IT BOX в телефонном разговоре сослались на коммерческую тайну, другие предпочли опустить ответ. Тем не менее, в «Палладиуме» озвучили цифру в 2%, а в «Репке» указали, что число возвратов не превышает 2-2,5 % от общего объема продаж. Представители Skidka.ua уточнили, что цифра зависит от интенсивности продаж и может составлять от 10%.

 

Косвенно о том, каков объем возвратов и обменов товара в онлайн- магазинах происходит за год, можно узнать из количества претензий к магазинам, с которыми обращаются в соответствующие органы власти, в частности в Государственную инспекцию Украины по защите прав потребителей. 

В I половине 2014 года общее количество обращений по возвратам товара в магазины в адрес Государственную инспекцию по вопросам защиты покупателей составил 12514, а после неудачных веб-покупок – 805 раз. В процентном соотношении от всех обращений эта цифра составляет 6,4%, что в полтора раза больше, чем обращений за весь предыдущий год. В 2013 году за 12 месяцев подобных обращений было 1386 или 4,5%, а еще годом ранее в 2012 – 4% ровно или 1032 случаев. 

По словам Сахно Юрия Анатольевича, заведующего сектором контроля за рекламной деятельностью и торговлей на расстоянии Госинспекции, абсолютное большинство обращений в ведомство связано с тем, что клиенты онлайн-магазинов не хотят оставлять у себя товары, требующие исправления дефектов или гарантийного ремонта. Они настаивают, чтобы технику заменили на аналогичную новую или вернули деньги. 

Старший менеджер онлайн магазина «Палладиум» Александр говорит, что наибольшее количество возвратов и обменов – 60% связано с тем, что товар не подошел по форме, цвету, размеру. Около 15% из-за технических проблем и несоответствия требованиям заказчика – а последние могут поменяться в процессе покупки, – и еще около 15-20% вещей возвращают без объяснения или по причинам, не связанным с характеристиками самой покупки. 

По словам Веры Спиридончевой, представителя магазина Skidka.ua, количество возвратов из-за заводского брака и из-за того, что вещь просто не подошла, примерно равны – 50 на 50%. Дмитрий Латанский – руководитель Repka.ua сообщил, что заводской брак составляет 1-1,5% от общего количества продаж, то есть все ту же половину от всех возвратов. 

Господин Латанский уточнил, что как только какая-то группа товаров или бренд, превышает эти показатели, товар выводится из ассортимента до улучшения ситуацию с качеством товара у производителя. Также по его словам, многие обращения по возвратам, связаны с тем, что клиенты не смогли разобраться в принципах работы техники и в подобных случаях, после консультации с продавцом, обратная сделка покупателем отменяется. 

По отзывам в сети интернет может сложиться впечатление, что проблемы с возвратами или обменом товаров достаточно часты. Однако магазинам с солидной репутацией и большими оборотами продаж проще и дешевле заменить товар или вернуть деньги, чем испортить репутацию и потерять из-за этого часть доходов. 

Достаточно часто клиенты не обращают внимания на информацию, опубликованную на сайтах магазинов, касающуюся порядка замены и возврата, и впоследствии выдвигают к продавцам необоснованные претензии. Также редко кто из покупателей способен самостоятельно до конца разобраться во всех положениях Закона о защите прав потребителей, трактуя его во всех ситуациях в свою пользу и заранее подозревая продавца в обмане. Именно с подобными случаями нередко сталкиваются в Госинспекции по защите прав потребителей, по словам Юрия Сахно. 

Позитивные и негативные отзывы об интернет компаниях на сайте Upshop.org.ua 

(Пятерка лидеров по количеству отзывов)

Магазин                                       Кол-во отзывов                     Позитивные                                     Негативные 

MobilLuck                                             5012                                     4,9%                                                 4,1% 

Rozetka                                                 3156                                     1,4%                                                 9,9% 

TKT Import                                            2222                                     2,5%                                                3.6% 

Fotomag                                                1884                                     1,4 %                                               15,3% 

Palladium                                               238                                      17%                                                 4.5% 

Отклики на работу магазина –  субъективный показатель, ведь, если у посетителей есть претензии – он обязательно их выскажет, но только очень маленький процент довольных клиентов не забудет поблагодарить магазин в сети интернет.

 – Если у магазина нет отрицательных отзывов в сети интернет – это означает, что он вообще не работает. С другой стороны, плохая репутация обходится магазину очень дорого, – говорит Александр («Палладиум»). Так, – продолжает он, – сайт с посещаемостью в 300 тысяч человек теряет из-за одного отрицательного отзыва минимум 40 тыс грн только за первые полгода после его появления. 

Нарушение Закона обходится еще дороже, поэтому большие магазины чаще идут навстречу покупателям, хотя случаев мошенничества со стороны последних достаточно много – не менее 10% от всех возвратов, по данным представителей магазина «Палладиум». 

Чаще всего, обман покупателей, по словам менеджеров, связан с тем, что они пытаются отдать уже использованный товар как новый. В подобных случаях техническая экспертиза в большинстве случаев быстро ставит точки над «и». Вторую распространенную категорию составляют операции с испорченными в результате неправильной эксплуатации товарами, которые также пытаются представить как изначально негодные. Не самый частый, но существующий феномен – возврат товара в иной комплектации или с заменой новых деталей изношенными, но и тут анализ специалистов не оставляет сомнений в исходе разбирательства. 

На техническую экспертизу, которая призвана показать, по чьей вине возникли проблемы с товаром, Закон о защите прав потребителей (ч. 6 ст. 8) отводит 2 недели, хотя можно договориться об ином сроке. Как правило, расходы на проведение экспертизы также несет продавец, но если будет доказано, что существенные дефекты возникли из-за нарушения правил пользования, хранения, транспортировки покупателем, а также из-за действий третьих лиц, затраты придется возмещать клиенту, с чем он имеет право не согласиться и оспорить заключение экспертов в судебном порядке. 

– Бывает, человек заказывает крупногабаритную технику, а в процессе установки ее царапают, а потом пытаются отдать нам как новую. Дело в том, что хоть мы и доставляем товары прямо под дверь, все, что делает клиент с покупкой на своей жилплощади уже не наша ответственность, – продолжает Александр (Palladium). 

Абсолютно все магазины настаивают на проверке внешнего вида и работоспособности товаров до того, как будет поставлена подпись на договоре купли-продажи, хотя далеко не все продавцы предоставляют услугу «доставка до дверей квартиры» или «доставка до дверей квартиры бесплатно». Если же претензии возникают позднее, то основным документом, который помогает в решении споров, является Акт передачи, подписанный клиентом в момент совершения сделки, в котором описано состояние товара на момент покупки. При этом процедура возврата-обмена может занять от пары минут, если сделка происходит на территории продавца, до предусмотренных законом 14 дней плюс время на пересылку, если речь о торговле на расстоянии. 

К концу этого года возросло такое явление как отказ от возврата и, в первую очередь, это связано с резким падением курса гривны. 

– У нас был покупатель, который решил вернуть электроплиту, посчитав, что хочет другую, менее дорогую модель. В конце концов, он купил обе плиты, как только понял, что цены на него даже за три дня декабря порядком выросли, – рассказывает Александр («Палладиум»). 

Процедура возврата может послужить на благо не только заказчику, но и компании. 

– Клиенты приходят возвращать товар в расстроенных чувствах и заранее готовятся к войне за свои права. Затем они видят, что процедура возврата занимает всего несколько минут, что мы сразу возвращаем деньги без бюрократических проволочек. Далее обычно они сразу делают новый заказ и становятся нашими постоянными покупателями, – говорит Дмитрий Латанский (Repka.ua), –  так формируется доверие к магазину.

(Пятерка лидеров по количеству отзывов)

Общее кол-во отзывов за 12 месяцев           О возврате позитивно в %     О возврате негативно в %  

Rozetka                                         1190                                       10                                       30                                

MobilLuck                                     1015                                        12                                      17  

Repka.ua                                        665                                          9                                        3 

Fotomag                                         520                                        10                                      30 

Palladium                                       274                                          3                                        7