Гостиный двор
В конце прошлого года корреспонденту БИЗНЕСа случилось побывать на веселом и содержательном заседании клуба Hoteliero (г.Киев; с 2009 г.; около 100 членов). В ходе мероприятия пять команд отечественных отельеров, рестораторов и страховщиков под присмотром опытного бизнес-тренера в сфере сервиса и гостеприимства дружно пытались составить алгоритм построения успешной сервисной стратегии из набора предложенных пошаговых действий.
А всего-то нужно было расположить карточки с указанием слагаемых успеха в правильной логической последовательности (см. “Алгоритм” ). И, соответственно, понять, что и за чем делать в реальной обстановке. Задачка Снежной королевы “гостеприимными” “Каями” и “Гердами” была решена не сразу. И если основной кирпичик стратегии — менеджерское лидерство — команда с участием БИЗНЕСа определила быстро (знания не пропьешь. — Ред.), то карточку, на которой было указано “Лояльность к бренду”, тасовали неоднократно.
Крутили и так, и сяк, но не могли найти ей достойное место. На каком же этапе своего развития компания должна уделять этому вопросу особое внимание? И что, собственно, подразумевается под такой лояльностью — постоянство клиентской базы или привязанность персонала? И как эти две составляющие успеха согласуются? Признаться, не обошлось без жарких споров и дискуссий.
Но, в итоге, наша команда заняла почетное второе место по скорости и правильности разработки стратегии (знай наших! — Ред.). Совместными усилиями цель менеджмента в сфере услуг была определена: чтобы обеспечить прибыльность предприятия, необходимо однозначно опираться на кадровый потенциал, эффективно его используя и рационально организуя сервисный процесс.
Алгоритмичные действия
На самом деле алгоритм успешной сервисной стратегии заведения прост и логичен. Все начинается, как это ни странно, с первого лица компании. Именно оно, будь то собственник или наемный топ-менеджер, является олицетворением гостеприимства и, по сути, примером для подражания персонала.
Если сервисный бизнес пытаются строить люди негостеприимные по своей натуре, то ничего хорошего ждать не приходится — ни от заведения, ни от его рядовых работников. Для компании, работающей в сфере услуг, позитивная харизма и человеколюбие топ-менеджера — это, пожалуй, определяющие критерии развития.
Его внутренняя энергия фактически формирует радушный микроклимат, который “транслируется” по цепочке к персоналу и дальше непосредственно к клиенту. Недаром программы MBA в области гостеприимства, туризма и сферы обслуживания, предлагаемые ведущими мировыми бизнес-школами, уделяют развитию лидерских качеств учащихся огромное внимание.
Надо понимать, что в сферу обслуживания идут преимущественно молодые люди. В отличие от стран Европы, где продавцами и официантами работают даже пожилые люди и где такие профессии считаются достойными, в Украине на них смотрят как на временный или переходный этап в карьере. К специфике сервисных профессий, где требуется манера поведения, отражающая психологию служения, в нашей стране относятся пренебрежительно. И чтобы такое отношение изменилось, необходимо время.
В связи с этим новых сотрудников зачастую приходится не столько учить различным приемам и стандартам обслуживания, сколько перевоспитывать. Причем деликатно, терпеливо и тактично (см. “Невыдуманные истории” ). Здесь многое зависит от выдержки и мудрости лидера, на котором лежит вся ответственность за формирование коллектива (о нравственном лидерстве см. статью "Менеджер, в отличие от лидера, не видит дальше своего носа”, — заявляет Александр Дианин-Хавард, основатель “Института нравственного лидерства Дианина-Хаварда").
Персональное внимание
Эксперты настаивают, что алгоритмическая последовательность сервисной стратегии предполагает работу непосредственно с персоналом и только потом рекомендует целиком переключаться на клиента. Конечно, кроме воспитания для компании важно и профессиональное обучение рядовых сотрудников. Но, как говорят знающие люди, всевозможные профессиональные тренинги по обслуживанию не сделают сотрудников более гостеприимными.
Потому что гостеприимство — это умение быть гибким и чутким в любой ситуации. Многие сотрудники приходят в компании уже состоявшимися “сервисменами”, имеющими за плечами опыт работы в разных заведениях с разной корпоративной и организационной культурой.
Например, на одной АЗС принято подсчитывать количество улыбок и приветствий (с помощью видеокамер), которые “раздал” клиентам тот или иной оператор за отчетный период, а на другой — считать деньги, которые сотрудник принес в качестве платы клиентов за дополнительные услуги.
Поди разберись, кто из операторов работает лучше. Если не учитывать предыдущий опыт работников сферы услуг и не разобраться в их понимании качественного сервиса, процесс обучения вряд ли будет эффективным — ввиду сложившихся стереотипов мышления и поведения.
Не стоит также забывать, что в команде часто работают разные по психотипу люди. И каждый обладает определенными способностями для выполнения тех или иных задач. Например, отличного администратора назначили директором ресторана, а качество сервиса при этом резко снизилось. Спрашивается, почему?
Человек оказался интровертом и абсолютно не умел общаться с подчиненными, хотя досконально знал все бизнес-процессы и профессиональные стандарты. Выходом из такой ситуации, говорят HR-специалисты, может быть тщательное составление и изучение психологического портрета соискателя той или иной должности (об использовании психологических тестов в работе с персоналом см. статью "Внутренность"), а также широкое применение программ стажировок и наставничества.
Если сотрудник стремится занять новую должность или сменить вид деятельности, ему не помешают опытный наставник и испытательный срок. В сфере услуг работнику важно найти свое место, которое будет комфортным и для него самого, и, как следствие, для окружающих. Так формируется его внутренняя удовлетворенность, которая и создает предпосылки к проявлению гибкости и чуткости. Что касается удовлетворенности сотрудника условиями работы, то в данном случае материальная мотивация — лишь вершина айсберга.
Кстати, в ходе заседания упомянутого клуба Hoteliero многие его участники не сразу согласились с утверждением, что в построении сервисной стратегии главный акцент все же приходится на персонал, а не на клиента. Тем не менее логично предположить, что без наличия правильно подготовленного персонала клиенты в заведение не потянутся и компания просто не состоится.
Всегда прав?
Что касается непосредственно обслуживания клиентов, то грамотный алгоритм действий сервисной компании выглядит следующим образом: внимательное отношение к клиентскому опыту, выяснение степени удовлетворенности клиента, изучение его поведения. Реакция персонала на ту или иную ситуацию в любом случае формируется с учетом того, насколько клиент разбирается в услуге (продукте и т.д.), чем он конкретно недоволен и как себя ведет.
Удовлетворенному сотруднику нравится обслуживать, он знает, что в сфере гостеприимства нельзя говорить слово “нет” ни при каких обстоятельствах. И понимает, что гости бывают очень разные и у каждого есть свой опыт посещения заведений. Поэтому, прежде чем обучать искусству гостеприимства своих сотрудников, говорят специалисты, нужно понять, кто ваш клиент.
“Однажды я заказала рыбу в дорогом ресторане. И блюдо сразу не понравилось. Когда я высказала свои претензии официанту, тот попросил уточнить, что именно меня смутило во вкусе, чувствовался ли специфический аромат дыма? И когда я утвердительно кивнула, пояснил, что эта рыба готовится на специальных углях. Далее он посоветовал заказать к блюду бокал вина определенного сорта, гармонирующего по вкусу, и озаботился выбором подходящего соуса”, — рассказывает Оксана Марусич, бизнес-тренер (г.Киев).
В данном случае прослеживается правильный сервисный алгоритм: клиентский опыт (гостья пришла в ресторан со своим представлением о рыбных блюдах), удовлетворение гостя (официант не унес блюдо с извинениями, а решил ситуацию на месте), коррекция поведения клиента (варианты выбора для него). Или еще одна история. Сидит в кафе грустный клиент.
Через какое-то время к нему подходит официант и спрашивает, что он может сделать, чтобы на лице гостя появилась улыбка? Включить любимую музыку? Выбрать любимую радиостанцию? В конце концов официант принес клиенту обычный кофе с шоколадным смайликом на белой пенке.
“Эти примеры наглядно демонстрируют, что лояльность клиента можно заслужить не столько выдержанными стандартами, сколько простым человеческим отношением, внимательностью”, — резюмирует г-жа Марусич. От себя добавим, что формирование такого отношения к клиентам со стороны персонала является остро актуальной задачей всех сервисных компаний Украины. Во всем мире клиент готов платить именно за внимательность к себе любимому.
Алгоритм создания успешной стратегии сервисной компании
- Лидерство
- Изучение опыта сотрудников
- Формирование удовлетворенности сотрудников
- Обучение сотрудников навыкам поведения
- Изучение клиентского опыта
- Выяснение степени удовлетворенности клиентов
- Коррекция поведения клиентов
- Формирование лояльности клиентов к бренду
- Обеспечение прибыльности компании
Невыдуманные истории
С чего начинается Родина?
Оксана Марусич, бизнес-тренер (г.Киев), — о роли заботливости в формировании коллектива
Однажды я была свидетелем такой истории. Девушка — администратор гостиницы пришла на работу в прозрачной шифоновой блузке. Директор отеля осторожно намекнула ей, мол, слишком вульгарный внешний вид. Но молоденькая сотрудница решила, что 30-летняя “старушка” просто завидует ее молодости, и не прислушалась к совету сменить одежду.
Вечером того же дня директор отеля нашла администратора всю в слезах: оказывается, в течение смены она неоднократно получала от гостей отеля непристойные предложения. Что ее крайне расстроило. Руководитель, выслушав жалобы сотрудницы и заставив особо “отличившегося” клиента извиниться перед ней, спросила у своей подчиненной, поняла ли та свою ошибку.
Замечу, директор поступила очень мудро в сложившейся ситуации. Во-первых, защитила свою подчиненную, во-вторых, не оскорбляя и не унижая, показала девушке, что всему виной ее неподобающий внешний вид.Люди из сферы гостеприимства очень чувствительны к человеческим отношениям, и этой чувствительностью нельзя пренебрегать.
В свое время мы разрабатывали стандарты обслуживания для одного из столичных ресторанов, где были серьезные требования к внешнему виду официантов. Девушкам-официанткам не позволялось красить губы яркой помадой и работать с распущенными волосами. Но одна официантка упорно не хотела собирать волосы в пучок. Оказалось, что у девушки очень некрасивая лопоухость. Директор ресторана поступила оригинально.
Она нашла хорошего мастера по плетению косичек, который подобрал девушке стильную прическу, скрывающую ее физический недостаток. При этом он еще научил остальных официанток плести косы. И это стало у них хорошей традицией — перед началом рабочего дня заплетать друг другу оригинальные косички. Иными словами, озаботившись и решив личную проблему одной сотрудницы, руководитель получила лояльный коллектив в целом.
