Забрасывая сети
00:00 | 13.10.2014
Автор: webmaster webmaster
Но, несмотря на кажущуюся простоту, выживают здесь только самые умелые, которые чувствуют рынок, строят успешные стратегии и следят за тенденциями.
В рост и в прибыль
В последние пять лет в Украине активно развивается сегмент e-commerce, который можно считать неким драйвером роста всего рынка.
В ближайшие несколько лет все эксперты ожидают его роста на 30-50%, а к 2016 г. — удвоения объема. Причем Никита Семенов, президент компании “SECL Group Украина” (г.Киев; с 1994 г.), считает:
“Даже существенные кризисные явления не смогут сильно снизить темпы роста рынка. Поэтому в интернет нужно было вкладывать еще вчера, пока конкуренция не насколько жесткая, как в офлайне, и можно довольно легко в нем закрепиться”.
Многие крупные торговые сети открывают свои интернет-магазины (некоторые из них даже становятся лидерами в своих сегментах) или усовершенствуют электронные сервисы, идя навстречу покупательскому спросу.
Например, “МЕТРО Кэш энд Керри Украина” (в Украине — с 2003 г.; 29 магазинов) открыла специальные центры доставки “МЕТРО-хабы” для профессиональных клиентов в Киеве, Харькове, Одессе, Львове и Днепропетровске.
“Новая служба доставки позволяет HoReCa-клиентам нашей компании получать необходимые им товары в пределах города в течение 24 часов с момента осуществления интернет-заказа.
В свою очередь Виталий Деркач, директор-распорядитель интернет-магазина сети строительно-декоративных гипермаркетов “Новая линия” (с 2010 г.; более 10 чел.;
сеть “Новая линия” — с 2001 г.; более 3 тыс.чел.), отмечает:
“За 2010-2013 гг. объем реализации у нас увеличился вдвое, а за первое полугодие 2014 г. относительно такого же периода в 2013 г. — еще в два раза”.
Впрочем, есть и те, кто все еще относится к торговле через Сеть с определенной долей скепсиса (см. “Сервис “No problem!” на стр.28). По-своему они правы.
В Украине, по данным Киевского международного института социологии, в 2013 г. интернетом регулярно пользовались всего 49,8% взрослого населения.
Правда, свежие исследования дают более оптимистическую цифру — 57% (данные по состоянию на сентябрь 2014 г. обнародовала Интернет Ассоциация Украины).
Аналитики предсказывают дальнейший прирост сетевой аудитории и, соответственно, объемов e-commerce.
Еще до недавнего времени украинцев от покупок в интернете удерживали два фактора: недоверие к торговцам и нежелание ждать купленный товар.
Но сейчас опасения по поводу качества купленного продукта испытывают всего лишь 5% пользователей и только 2% покупателей можно отнести к категории крайне нетерпеливых.
Справиться с первой причиной покупательских страхов онлайн-торговцам оказалось не так уж сложно. “Выбирая, например, бытовую технику, по артикулу можно найти ее точные характеристики на сайте изготовителя.
Попробуйте сделать это с цементом или шпаклевкой. Наш клиент приобретает ингредиенты, которые еще надо уметь приготовить, а потом знать, как применить.
Вот здесь и появляется прямая коммуникация, которая поставила перед нами задачу давать такую информацию с рекомендациями (и предостережениями) мастеров, с оценками эксплуатации того или иного материала, которые позволят “пощупать” этот ингредиент”, — делится секретами преодоления покупательских опасений г-н Деркач.
Что касается доставки товаров, то и тут все проблемы решаемы. “Мы используем все возможные варианты логистического обеспечения: где-то доставляем нашим собственным транспортом, где-то — наемным, если это штучный товар и клиенту удобно, привлечем курьерскую службу.
Мы работаем на рынке более семи лет, и логистические проблемы у нас не превращаются в катастрофу, онлайн привнес только новый опыт работы с курьерскими службами”, — рассказывает Анатолий Ратушняк, директор ООО “Первый дом” (с 2007 г.; продажа строительных материалов; представительства в 12 областях; около 70 чел.).
Счастливы вместе
Создавая онлайн-площадку, классическая розница получает дополнительный канал сбыта, который, шутит Виталий Деркач, при случае “скромно пользуется благами большой компании”. Он также добавляет: “Задача у нас у всех одна — благодарный покупатель. Комбинация on + off создает благодатную почву для ее выполнения”.
Согласен с продавцами стройматериалов и продавец бытовой техники — представитель сегмента, где ведется, пожалуй, самая жесткая конкурентная борьба за клиента.
“Наша основная задача — сделать так, чтобы клиент, попадая на сайт, получал такие же условия и возможности для совершения покупки, как и в розничном магазине”,
— говорит Сергей Ерошов, начальник отдела интернет- и мультиканальных продаж торговой сети “Фокстрот. Техника для дома” (с 1994 г.; продажа электроники и бытовой техники; 222 магазина; более 8 тыс.чел.).
Что касается условий и возможностей онлайн-шопинга, то они поистине безграничны. Современный покупатель не может разве что пощупать и понюхать понравившийся товар (для многих, отмечают продавцы, это важный психологический момент, отталкивающий от покупок в интернете).
Зато к его услугам значительно более широкий ассортимент, в разы превышающий асортимент офлайн-магазинов, качественная консультация, гибкие программы лояльности, возможности приобрести товары в рассрочку, в кредит, по предварительному заказу и т.д.
Естественно, продажа в интернете сопровождается иными процессами и инструментами, нежели в традиционной рознице. Запуск онлайн-сервиса требует от ритейлора решения массы вопросов: по выбору технического и программного обеспечения, по логистике, по подбору персонала, по структурному взаимодействию.
“Поскольку офлайн-бизнес компании к тому моменту (запуску онлайн-площадки. — Ред.) был достаточно зрелым, интеграция нового направления стала настоящим вызовом, — вспоминает г-н Ерошов.
— Возникали проблемы, связанные с логистикой, обслуживанием клиентов, но они были решены благодаря привлечению аутсорсинговых компаний для доставки товаров клиентам и созданию единого контакт-центра для обработки интернет-заказов”.
Анатолий Ратушняк отмечает: “Мы для себя пока определили экстенсивный путь развития товарного ассортимента. Поэтому все онлайн-процессы и связанные с ними офлайновые решения занимают больше времени, чем хотелось бы”.
Проще той интернет-площадке, которая привязана к бренду, известному в офлайн. Поскольку у нее есть то, чего лишены конкуренты, присутствующие только в Сети, — имя, зарекомендовавшее себя на рынке.
А грамотное использование таким магазином классических маркетинговых “шагов, прыжков и танцев” — это еще плюс 20% успеха. И рассчитывать на то, что удастся достичь амбициозной цели, можно тогда, когда 30% покупок в магазинах торговой сети будут совершаться онлайн.
“Только это не “отнятые” клиенты у классической розницы, а новые покупатели, которые придут в том числе в результате расширения зоны покрытия за счет дистанционной продажи в тех городах, где наших магазинов физически нет”, — говорит об ожиданиях от проекта Виталий Деркач.
