Репутация — это системная работа по достижению конкретного бизнес-результата — эксперт

По мнению госпожи Плаховой, в основе коммуникаций — честность и прозрачность, как бы «заезжено это ни звучало». «А самое главное — проактивность. Выстраивать свою работу нужно так, чтобы не тушить пожары, а предотвращать их возникновение», — сказала специалист. 

— Сейчас в стране тотальный кризис доверия, а его причина — отсутствие коммуникаций на всех этапах изменений: от разработки и до их внедрения. Репутация — это постоянный честный диалог: от старта проекта до его конечной реализации, а не просто информирование о результате. Людям мало того, что их ставят перед фактом, они хотят вовлеченности, хотят участвовать в принятии решений, понимать цели и сроки их достижения. И не только в Киеве, но и во всех регионах страны. 

Не стоит забывать о региональной прессе, которая для многих людей является единственным источником информации. Население нужно вовлекать в реформы. А вовлеченность появляется только тогда, когда людей объединяют общие ценности. Именно ценности, корпоративная культура и система управления являются тем фундаментом, на котором строится репутация компании. Мы в Corum определили пять ценностей, которые важны и близки компании. Их сгенерировали и разделяют все члены правления. Мы нацелены на результат и его достижение самым эффективным способом. При этом мы справедливы по отношению к другим и честны по отношению к себе. И все мы — сплоченная команда единомышленников. 

 — Мы живем и работаем в эру глобализации. Если раньше можно было разделить стейкхолдеров на разные целевые аудитории, то сейчас все настолько смешано и так пересекается, что делать это нелогично. Сотрудники читают новости о компании в лентах, пишут свое мнение о работе в социальных сетях, клиенты там же пишут отзывы и впечатления. Правительство получает информацию оттуда же. Для нас целевая репутация — это надежный парт­нер для реализации проектов в горнодобывающей отрасли «под ключ». И мы строим ее на всех уровнях. 

— Самый главный KPI — бизнес-результат компании. Репутация не может существовать в отрыве от него. Коммуникации — это сервисная составляющая для бизнеса, инструмент эффективного достижения целей компании. При этом мы измеряем эффективность через исследование индекса лояльности (NPS) к Компании со стороны ключевых клиентов и сотрудников, а также проводим репутационные исследования, репутационный аудит. 

— Пожалуй, наиболее ярким в нынешних реалиях будет пример коммуникации с сотрудниками и клиентами в условиях вооруженного конфликта на востоке Украины. Когда на территории Донецкой области, где находятся четыре наших предприятия, начались активные боевые действия, мы организовали переезд сотрудников и их семей в Харьков, Кривой Рог и Киев. В конце августа компания потеряла три из шести своих украинских предприятий: Донецкгормаш, Донецкий энергозавод и Горловский машиностроительный завод. В сложившихся условиях нашей задачей было сохранить клиентов и заказы, связанные с этими предприятиями. 

Что мы делали? Поддерживали постоянную связь с сотрудниками и клиентами; разъясняли, что произошло и что мы предпринимаем для стабилизации ситуации через разные каналы: менеджеры проводили встречи с клиентами, члены правления нашей компании встречались с руководством компаний-клиентов. Были направлены письма с планами работ, затем с информацией о реализованных шагах по нивелированию возникших рисков: перемещение производства продуктовых линеек с утраченных заводов на другие предприятия компании, создание запаса запчастей на консигнационных складах, повышение эффективности производства и многое другое. 

Для подтверждения своих слов мы приглашали клиентов на предприятия в Кривой Рог и Харьков, демонстрировали новые сборочные площадки. Для тех, кто не мог приехать, снимали видеоролики и активно использовали Youtube и Skype, делали фото продукции, чтобы клиенты видели, на каком этапе производства находится их заказ. У нас действительно было несколько отсрочек отгрузки оборудования. Но благодаря постоянным коммуникациям с клиентами мы не потеряли ни одного контракта. А все наши действия можно уложить в одно правило: ведите себя по отношению к партнеру так, как хотели бы, чтобы он вел себя с вами.