Прибыльность государственных предприятий никак не вяжется с украинской действительностью. Зарабатывать деньги госструктура не может. Может только получать и тратить. На что и как – большой вопрос. Ситуация в мире если не обратная, то очень к этому стремится.
В начале 2000-ых криминогенный район Нью-йорка Централ Парк превратился в городской must visit. Сегодня это место в год посещает столько людей, сколько живет в Украине. И 80 млн дол бюджета приносят тоже исключительно они. Музей Амстердама после сокращения государственного финансирования начал зарабатывать на ивентах, съемках кино и даже парковке. Да, эта цифра не покроет внушительных сумм на реставрационные работы, но вполне обеспечит заработный фонд. Ассоциативный ряд можно продолжать. Но лучше поговорим сегодня об одном успешном проекте made in Ukraine.
Самый известный аэропорт Украины – Борисполь. Его также называют главными воздушными воротами страны. У клиентов с повышенными требованиями, бизнесменов, знаменитостей в аэропорту есть не так много выходов (или входов): можно воспользоваться услугами Зала официальных делегаций или Премьер VIP-залом аэропорта Борисполь.
О том, какие услуги предоставляет главный аэровокзал страны, какие у него клиенты, кто руководит VIP-сервисами на этом предприятии и что почем – узнаем от Натальи Кушниренко, руководителя VIP и бизнес-залов.
Об услугах, ценах и клиентах
В день в Премьер VIP-зале обслуживается 100-120 человек. За месяц – больше трех тысяч. Из них 35% – постоянные клиенты. Мы много внимания уделяем мнению пассажиров. Делаем анкетирование и спрашиваем, что им нравится, а что – нет.
Мы предоставляем клиенту действительно качественный сервис за 2280 грн. В эту сумму входит отдельная парковка, еда и напитки, а также помощь агентов при решении вопросов, связанных с регистрацией и оформленим документов и багажа. Он может пить кофе, обедать и проводить время с провожающими. В стоимость обслуживания также включено сопровождение одного человека. Таким образом, можно провести совещание с партнером, встретиться с другом или побыть с семьей подольше перед длительной командировкой.
В апреле 2016 года мы подняли стоимость обслуживания. Результат превзошел наши ожидания: ушло где-то 4-5% ранее обслуживаемых клиентов, но потом пришло 7% новых.
Сложно составить четкий портрет нашего клиента. Он может быть абсолютно разным. В основном наши клиенты – туроператоры и их VIP-сегмент, топ-менеджмент организаций, концернов, холдингов. Кроме того – организации с иностранными инвестициями: автосалоны, медицинские институты. К нам прилетают на гастроли музыканты из других стран, наши украинские артисты любят в тишине и комфортной обстановке ожидать посадку на рейс. Недавно прилетала делегация из Кореи, они проводят медицинские исследования для Украины.
Также у нас обслуживаются целые футбольные клубы, в которых одновременно 30-40 пассажиров. Однако ни статус клиента, ни вероисповедание, ни что-либо другое не имеет для нас никакого значения. Качественный индивидуальный сервис для наших пассажиров превыше всего. Здесь ни один сотрудник не высказывает своего мнения о религии, политической принадлежности. Для публичных людей VIP-зал – глоток свежего воздуха. Здесь не просят автографов, не задают вопросов. Наши клиенты понимают, что никакая информация отсюда не выйдет. Этому мы специально обучаем своих агентов. Потому что в обслуживании публичных людей существуют своя специфика.
Насколько я могу судить по иностранным делегациям, которые прилетают в Украину, они не большие ценители luxury-сервиса. Наши чиновники высокого статуса зачастую пользуются эконом-классом. Для них, возможно, важно не то, что билеты в эконом-классе дешевле, а то, что они хотят почувствовать себя таким же обычным пассажиром, как все.
О сотрудниках
У нас минимальная текучка кадров. Здесь работают лучшие. Одно из главных требований к персоналу – умение идти в ногу со временем, чувствовать, что нужно клиенту в данный конкретный момент обслуживания. Для этого требуется максимально точно и детально улавливать желания и настроение наших пассажиров. Агенты VIP-зала должны помогать, обслуживать, доносить информацию пассажиру так, как он этого хочет. Я часто провожу с сотрудниками мини-тренинги, на которых пытаюсь объяснить, как им повезло работать здесь. И не потому, что это написано в какой-то книге по менеджменту, а потому, что действительно так считаю.
Я пришла работать агентом VIP-зала в 19 лет и работаю в аэропорту в общей сложности 20 лет. Я из тех людей, которым не все равно, которые работают не из-за денег, а потому что полностью разделяют идеологию предприятия.
Действительно очень люблю свою работу. Просто живу этим и верю, что мы делаем такие вещи, которые не делаются нигде. За отдельную сумму – возможно. А мы за фиксированную стоимость индивидуально и со вкусом подходим к обслуживанию каждого клиента.
В нашем штате 80 сотрудников, которые работают в четыре смены. В каждой смене работает порядка 25-28 человек. Нельзя сказать, что этих ресурсов полностью хватает, но на государственных предприятиях есть четкая позиция: оптимизация работы трудовых ресурсов. Руководство всегда стремится уменьшить количество сотрудников, повышая эффективность их труда, а не наоборот.
Пассажиропоток VIP-зала увеличился на 20% по сравнению с 2012-2013 годами. С 2014 по 2015 количество наших пассажиров выросло более чем на 30%. За последний год показатель роста составил еще 5%. Когда прирост составил 30%, мы все равно умудрились справиться с ним силами 80 сотрудников. Это было сложно, но выполнимо.
Об индивидуальном подходе
Очень многие вещи мы делаем индивидуально и совершенно безоплатно для наших пассажиров. Например, в нашем терминале нет цветочного магазина. Но есть клиенты, которые хотят встречать своих дам с букетом. Один иностранец приезжает два раза в год к девушке, которая живет здесь в Украине, а он – в другой стране. И он ей всегда покупает 51 белую розу. Причем они должны быть длинными, голландскими, определенного сорта “Мальта”. И он просит, чтобы мы купили ему этот букет. Недавно сказал: "Я нигде не могу купить такие свежие, замечательные, розы! Не знаю, где вы их берете?" А мы для этого нашли поставщика, который согласился ездить за цветами на склад в тот день, когда нам необходим этот букет. Для нас важны потребности наших клиентов.
Летом один молодой человек хотел сделать предложение своей девушке, которая прилетала из Туниса с двумя подругами. VIP заказали якобы для подруги, у которой был день рождения. Когда происходят такие вещи, понимаю, что мы работаем не зря.
А недавно мама встречала двадцатилетнюю дочь, которая учится за границей и совсем не ожидала, что ее встретят. А тут – хлопушки и шарики. Мы делаем праздники, если люди этого хотят. Не за дополнительные деньги, а просто так.
Мы создаем такой сервис, который нравится именно этому конкретному пассажиру. Один человек любит внимание, а другой – наоборот, чтоб его поменьше трогали. У нас нет специальной базы CRM, чтобы избежать утечки информации о наших клиентах. Мы просто запоминаем многие вещи о постоянных гостях VIP-терминала.
О работе с партнерами
Каждый день мы ищем возможности для улучшений, часто прибегаем к партнерским программам. Взять хотя бы транспорт. Наши микроавтобусы возят VIP-пассажиров отдельно от общего потока, но они 2008 года выпуска и по сути не соответствуют уровню наших клиентов. Когда начали больше думать об этом, придумали такой ход. В аэропорту Борисполь был легковой транспорт. Он почему-то не использовался. И мы перенаправили его сюда. Теперь есть две машины Hyundai, на которых мы возим пассажиров к трапу самолета.
Кроме того, сейчас действует промо-акция – тест-драйв от Volvo. Автомобиль Volvo S 90 премиум-класса доставляет наших пассажиров к самолету или наоборот. Автодилерам это выгодно. Представьте, в салонах консультанты VIP-клиента затягивают в машину, чтобы он сел и почувствовал комфорт. Но ему некогда. А тут он, хочешь или не хочешь, сядет и поедет на этом автомобиле к самолету. И за эти пять-десять минут компания может получить клиента. Мы всегда ищем возможности, вместо того, чтоб констатировать невозможное.
Мы щепетильно выбираем партнеров для наружных проявлений рекламы, чтоб сохранить особую атмосферу. Мы размещаем плакаты и баннеры ненавязчиво – так, чтобы никто не чувствовал ни малейшего дискомфорта.
О маркетинге, «фишках» и планах развития
В нашем баре клиент может выпить не только чай, кофе, капучино, но и полноценно пообедать. Раньше в меню были только салаты, канапе и минимальный набор алкоголя. Сейчас есть горячие блюда, вводим украинскую кухню, детское меню и десерты.
Некоторые клиенты недоумевали: "Почему у вас нет черной икры?", поэтому икра уже есть в дополнительном меню. Всегда очень тщательно работаем над ассортиментом, несмотря на то, что у государственных предприятий очень сложная процедура закупок. Чтобы что-то приобрести, нужно написать заявки, обосновать, почему нам это нужно, и почему именно с такими требованиями и критериями качества.
Еще в ближайшее время мы планируем открыть библиотеку и добавить развлекательную зону для взрослых.
Если говорить о развитии, то нам уже физически не хватает места. Мы не можем впустить сюда 200 клиентов вместо обслуживаемых 100. В таком случае зал просто перестанет быть VIP-залом. Если увеличится поток – инфраструктура все равно не позволит принять в два раза больше людей. Поэтому мы очень надеемся на предстоящую в 2017-2018 годах реконструкцию терминала. Когда расширят терминал, мы сможем и в два раза больше пассажиров обслуживать. Но конкретно передо мной и моей командой стоит цель не увеличивать пассажиропоток, а делать услугу лучше и качественнее.
По причине того, что не можем физически обслуживать намного больше людей, мы себя особо не рекламируем. Информация о нас есть на сайте аэропорта Борисполь. Иногда отправляем презентационные письма тем, с кем конкретно хотим работать. Например, с пятизвездочными отелями. Мы представляем его руководству более детальную информацию о нашем комлексе услуг, рассказываем о преимуществах и приглашаем сюда на встречу. Также мониторим бизнес-издания и списки из разряда "100 успешных ТОП-менеджеров". Смотрим, кто еще не наш клиент и начинаем с ними работать. Можно сказать, что мы занимаемся рекламой очень точечно. К тому же, «сарафанное радио» в нашем случае работает отменно, особенно среди топ-организаций.
Мы стремимся только к лучшему. Мне бы очень хотелось, чтобы однажды мы приблизились к уровню лаундж-залов таких аэропортов, как например аэропорт Стамбула имени Ататюрка. Там есть шатры, в каждом из которых происходит что-то “вау”: в одном – бильярдный стол, библиотека, зона для отдыха. Во втором – суши-бар, где при тебе быстро готовят рыбные деликатесы. Третий – массажный шатер, релакс-зона, где мастер только своим внешним видом дает понять, что если вы откажетесь от массажа, то пропустите самое важное событие в своей жизни. Там это так интересно подано, что даже если ты не хочешь или не планировал, все равно туда идешь. Просто, чтобы посмотреть.
Мне хочется, чтобы аэропорт развивался и чтобы мы обслуживали не восемь, а двадцать восемь миллионов пассажиров в год. Хочется, чтобы наступил мир. Тогда иностранцы, которые раньше летали через Украину или в Украину, снова станут летать. Верю в прекрасное будущее нашего успешного предприятия.
