Как интернет-площадки защищают покупателей и продавцов друг от друга

С появлением интернета "покупки на диване" вышли на новый уровень — теперь можно не выходя из дома заказать и оплатить почти что угодно, а получить по почте или курьерской службой.

Количество покупателей интернет-магазинов намного больше населения Китая, а объёмы их покупок сопоставимы с бюджетом США. И рынок продолжает быстро расти. Покупать не выходя из дома удобно всем: на один только телеграм-канал @Hydra4ever русскоязычного гипермаркета наркотиков HYDRA подписано более 60.000 человек

В относительно молодой, но очень денежной сфере интернет-торговли развиваются своеобразные системы контроля качества товаров и честности участников.

Главный механизм — оплата за товар удерживается посредником, пока сделка не будет признана завершённой.

Самой гибкой и примитивной в Сети является система личной репутации и поручительства на форумах энтузиастов и фрилансеров, а гарантами сделок выступают самые авторитетные пользователи.

С появлением крупных площадок вроде eBay и AliExpress, на которых размещается множество магазинов (или арендодателей, как в случае с Booking и Airbnb) система арбитража и гарантов получила мощное развитие. Она настолько удобна, что ей пользуется даже нелегальный бизнес, лишённый государственного контроля.

Даркнет-маркеты вроде знаменитого Silk Road копируют систему AliExpress, но вместо китайской электроники торговцы этих площадок высылают запрещённые психоактивные вещества, базы данных, банковские карты и многое другое, что нельзя продавать легально. Среди нелегальных площадок дальше всех в развитии защиты продавцов и покупателей друг от друга пошла русскоязычная площадка HYDRA, аналогичная Silk Road по ассортименту — у неё есть целый штат химиков, врачей и учёных.

Покупатель рискует, если он вынужден оплачивать товар до его получения. Продавец — если он использует наложенный платёж, и в крайнем случае ему придётся оплачивать обратную доставку.

Большинство интернет-магазинов не могут предложить покупателю ничего, кроме своей личной репутации. При этом большинство покупателей верят магазину только потому что он находится на первых страницах поисковой выдачи.

Защита покупателей, и как её применяют

AliExpress, eBay, Booking, Airbnb, Silk Road и Hydra объединяет похожая система разрешения диспутов (споров) между покупателем и продавцом. Но есть и заметные различия, особенно любопытные на примере нелегальных площадок.

Если у покупателя претензия к продавцу, но он её не удовлетворяет, покупатель вправе обратиться за помощью к площадке, пригласив модератора для рассмотрения спора. В итоге модератор принимает оптимальное с его точки зрения решение: например, вернуть часть средств покупателю за то, что он получил товар не того цвета, но хорошего качества.

В качестве основных доказательств несоответствия товара принимаются видео получения и распаковки товара, а также учитывается статистика покупателя — сколько споров у него было ранее относительно общего количества сделок.

Пользователи AliExpress и eBay отмечают "бесчеловечность" системы — например, можно только один раз сообщить модератору желаемый результат, а если модератор не согласен с ним, другой компромисс предложить уже нельзя, даже если магазин тоже предпочёл бы именно его.

Частично диспуты обрабатывают боты, и нередко система начинает банить честных покупателей, испытавших много проблем подряд с одним крупным магазином — посчитав, что магазин с сильной статистикой продаж не может внезапно ухудшить свой сервис.

На Booking более человечное обслуживание. Проблемы обрабатываются вручную, а значит более гибко. Например, когда клиенту не удаётся попасть в помещение, сайт может не потребовать фотодоказательства присутствия на месте, а позвонит хозяину сам — если тот не отвечает на звонок от букинга, покупатель может рассчитывать на возврат средств.

Нелегальный Silk Road имел аналогичную eBay систему модерации, а вот на HYDRA арбитрам часто приходится проводить детективную работу из-за способа доставки. Тайники-закладки с товаром делаются заранее, и могут дожидаться будущего покупателя днями и даже месяцами, будучи, например, брошенным в снег свёртком в изоленте. Покупатель после оплаты получает фото, текстовое описание и адрес (координаты) этого места. Если покупатель утверждает, что на месте тайника были чужие следы, а товара не было, арбитр должен оценить по фото покупателя (не)свежесть этих чужих следов, узнать дату загрузки описания тайника на сайт, посмотреть, какая с тех пор стояла погода, проверить, не делал ли наркокурьер слишком похожих тайников поблизости и ещё десятки подобных нюансов.

На Booking или Airbnb проблемы довольно ясны: незаселение, жильё выглядит не так, как на фото и т.п.

В случае с товарами модерация должна хорошо разбираться в предмете спора. Недорогую блузку не того цвета человек не может ни носить, ни продать, поэтому частичная компенсация здесь неуместна, а несколько "битых" секторов на флешке не то же самое, что флешка чуть меньше заявленного объёма — однако не все модераторы площадки китайских товаров об этом знают.

Казалось бы, при торговле наркотиками проблемы качества товара случаются постоянно, но именно на этом сыграла Гидра, наняв в штат химиков-экспертов с дорогим оборудованием — по площадке идут контрольные закупки, по факту которых некоторые продавцы получают штрафы, доходящие до миллиона рублей.

При этом любой рядовой покупатель может сделать почти то же самое, открыв диспут по некачественному товару или его подмене. Модератор, не будучи специалистом, в такой ситуации может привлечь химика, который по внешнему виду, растворимости вещества или по его взаимодействию с реактивами вынесет вердикт — покупателю для проведения теста достаточно следовать инструкциям.

В случае, если покупатель получил не тот товар (недорогая блузка другого цвета), AliExpress и eBay могут решить, что покупатель может получить полный возврат, только отправив товар обратно за свой счёт (отправка сравнима с ценой товара). Если вина продавца доказана, но у него нет денег на счету, то покупатель вместо денег иногда может получить скидочный купон, который действует только на площадке.

HYDRA тоже широко применяет систему скидочных купонов, но, даже получив возврат денег на свой счёт, покупатель может лишь снова потратить их на площадке. За неудобства, бесплодные поездки и длительное ожидание на Гидре, как правило, не компенсируют.

А Booking нередко оплачивает клиентам более дорогие апартаменты в случае незаселения по вине хозяина. Иногда даже оплачивают вынужденный обед в ближайшем кафе с Wi-Fi — а как же ещё без интернета открыть диспут?