Правила успешной программы лояльности и подсчёт показателей эффективности

Правила успешной программы лояльности и подсчёт показателей эффективности

Программа лояльности – один из инструментов бизнеса, позволяющий удержать старых клиентов и привлечь новых потребителей к товару или услуге. В зависимости от стратегии механизм может включать в себя предоставление разовых скидок, постоянные или многоуровневые бонусы. Есть вариант заказать внедрение программы лояльности.

Правила успеха

Чтобы программа лояльности была эффективной, нужно следовать правилам:

  1. Дайте клиентам баллы, не скупитесь. Чем быстрее происходит накопление бонусов, тем чаще они будут тратиться. Средний размер скидки составляет 3–5% от общей суммы покупки. На практике стратегии, предполагающие меньший процент, показывают более низкую вовлечённость потребителей. Слабый темп накопления влияет на мотивацию клиента. Однако высокий процент может ударить по бизнесу и снизить его прибыльность. Необходимо предоставить клиенту возможность оплаты покупки или её части бонусными средствами. Вот такой механизм вызывает хорошие отклики у потребителей.

  2. Ставьте ограничения. Это позволит предоставить клиентам лучший вариант накопления бонусов и не потерять в прибыли. Например, используйте стратегию зачисления при минимальной сумме покупки (от 100 рублей и выше). Можно реализовать запрет на добавление или списание бонусных средств в одном чеке. Это позволит увеличить частоту покупок. Обычно программы лояльности работают со сроком сгорания скидок.

Всегда думайте о покупателе. Необходимо реализовать простую для потребителей платформу. Обычно 1 балл бонусов приравнивается к 1 рублю, что позволяет клиенту без использования калькулятора посчитать выгоду.

Как улучшить показатель эффективности

Чтобы рассчитать коэффициент эффективности, используются индексы:

  1. Привлечение клиентов. Этот индекс позволяет определить соотношение потребителей, подключённых к платформе лояльности, с общим количеством клиентов. Инструмент показывает ценность программы.

  2. Активность. Этот показатель обозначает долю покупателей, которые регулярно используют пластиковые карты компании или бонусные счета. Позволяет понять зависимость покупок от участия в программе лояльности.

  3. Неактивность. Этот коэффициент означает временной интервал, при котором клиент покупает и не совершает другие активные действия. К последним относятся запрос стоимости товара или услуги, посещение сайта, звонок в компанию.

  4. Отток. Этот параметр обозначает количество участников, покинувших платформу, по отношению к общему числу потребителей.

  5. Сгорание. Данный показатель указывает на объём бонусных средств, которые клиент не использовал на протяжении определённого периода. По этому коэффициенту можно понять общую картину осведомлённости покупателей и ценности бонусных средств для них.

При разработке стратегии всегда анализируйте процент отказавшихся клиентов. Всегда есть люди, которые не реагируют на предложения о регистрации в системе и не участвуют в акциях. Этот показатель позволит понять ценность компании, своевременно определить снижение спроса.