Главная / Обзор СМИ

Що таке служба підтримки та чому вона так важлива для успішної роботи компанії?

20:41 | 29.07.2020
Що таке служба підтримки та чому вона так важлива для успішної роботи компанії?
Цікаво чи хтось коли-небудь чув про людей, які гаряче обговорювали відмінності довідкової службами, службами підтримки та управлінням IT-послугами (ITSM)? На подив, але таки обговорення трапляються.

Деякі фахівці стверджують, що довідкова служба – це застарілий термін, у порівнянні з IT-центрованою підтримкою, що з’явилася в кінці 1980-х років, при якій мало уваги приділяється кінцевому користувачеві. Вони можуть сказати, що служба підтримки була вигадана, щоб описати нову спрямованість на своєчасне обслуговування кінцевих користувачів, що ITSM характеризується проактивними можливостями, такими як віддалений моніторинг та автоматизація завдань як, наприклад управління оновленнями.

Обговорюються й терміни довідкової служби, служби підтримки і ITSM, такі як: time-to-ticket resolution, змішаний центр обробки викликів,активне прослуховування, середня тривалість дзвінка,управління змінами, ескалація, ціна за контакт, і т. д. Список таких словосполучень за надто довгий.

До речі,  деякі теж говорять «яґби, якби». Невже так важливо, як ви називаєте своєю команду IT підтримки? Зрештою, багато довідкових служб дуже активні, автоматизовані та орієнтовані на кінцевих користувачів. У свою чергу, служби підтримки можуть витрачати багато часу щоб вирішення проблем IT, в залежності від орієнтованості організації. ITSM можуть також не надавати автоматизовані послуги через несумісність системи і проблем інтеграції.

Незалежно від того, як Ви називаєте такі групами підтримки, існує багато рішень, які допоможуть краще задовольнити потреби клієнтів.

Як би там не було, цілі ІТ-підтримки однакові:
  • Швидке і ефективне рішення проблем, щоб співробітники могли повернутися до роботи.
Для вирішення проблем, пов’язаних з обладнанням, одним з кращих способів вирішення є двонаправлена інтеграція між управлінням IT-активами та програмним забезпеченням для обслуговування клієнтів. Коли агенти підтримки отримують заявки (тікети), вони можуть бачити стан активності користувача або клієнта, необхідне йому обслуговування, графік оновлення, вік, спосіб використання активу, тощо. Ця двонаправлена можливість між управлінням IT-активами і програмним забезпеченням для обслуговування клієнтів дозволяє їм надавати швидкий та якісний сервіс.

  • Залучення і утримання найрозумніших працівників
Де кожна компанія є технологічною. Компанії повинні постійно оснащувати співробітників найкращими технологіями та обладнанням, щоб вони були з задоволення максимізувати свою продуктивність.

  • Захист важливої інтелектуальної власності організації (ІВ).
Кожен «розумний» актив – це вікно в вашу мережу, що може пролити світло на пропрієтарне ІВ, яка є життєвою силою будь-якої організації.

  • Забезпечення ефективності IT
Шляхом автоматизації мануальних завдань, для економії часу. Це потребуватиме інтеграції кращих в своєму класі технологій і розрізнених систем, а також створення робочого процесу, який автоматично виконує багато завдань за вас. Революція IoT тільки збільшить потребу в автоматизації, оскільки команди IT-підтримки переходять від управління настільними комп’ютерами, ноутбуками і смартфонами до відстеження безлічі речей. Їм потрібно буде визначити, який датчик несправний на вітротурбіні, або з’ясувати, чому розумний автомобіль веде себе нерозумно. IoT вийде за рамки управління IT-активами і перейде в нову еру Thing Management’у.

  • Пошук виходів
Які зв’язують воєдино всі рішення, повідомлення, управління системою, управління мобільними пристроями, функцію single sign-on та фінансові інструменти вашої довідкової служби. З такою кількістю API та простими варіантами інтеграції більше не має сенсу дозволяти всім цим системам працювати окремо. Їх інтеграція зробить ваше життя простіше і скоротить манальну роботу.

  • Організації завжди бути готовою до звітів і аудиту
Завдяки єдиному джерелу даних для кожного активу, централізованого в одному місці, компанії можуть постійно бути готовими до аудиту і до того, щоб зробити процес щомісячного / квартального / річного аудиту швидким.

  • Зробить так, щоб якомога простіше повідомляли про проблеми 
Деякі інтеграції дозволяють користувачам створювати заявки підтримки в своєму улюбленому програмному забезпеченні для спільної роботи. Замість заповнення заявок в службу підтримки, коли у них є проблема або потреба, користувачі повідомляють про проблеми з активом з платформи спільної роботи.

Прийшов час припинити міркувати про те, що називати можливостями IT-підтримки, тому що є більш важливі речі, які слід враховувати: натиск IoT (до речі, ми є преміум партнером по Google Cloud IoT Core) необхідність інтеграції кращих в своєму класі технологій, безпеку, відповідність та багато іншого. Очікування клієнтів щодо обслуговування змінилися в сторону більшої вибагливості, і тепер співробітники очікують такого ж високого стандарту на своєму робочому місці. Zendesk відмінно справляється з наданням кращого клієнтського досвіду, і це означає, що він чудово створює такий само досвід для ваших внутрішніх команд. З Zendesk внутрішні команди можуть створювати для своїх співробітників зручні, надійні і продуктивні рішення. Тому що, коли компанії старанно працюють на своїх співробітників, їх працівники працюють ще краще натомість. Cloudfresh є Партнером Zendesk рівня Select – ми охоче надаємо клієнтам консультації, трівіальні доступи до продуктів Zendesk, налаштовуємо модулі, впроваджуємо та надаємо підтримку в Україні та Центральній і Східній Європі.