Полевые партнеры
О тесной взаимосвязи теории и практики говорят даже самые заядлые теоретики. И если речь идет о корпоративном обучении сотрудников, то в практической его части нередко фигурируют так называемые полевые тренинги. О них-то БИЗНЕС и расспросил игроков украинского тренингового рынка.
Делай как я
Суть “полевого” формата обучения заключается в том, чтобы не рассказывать специалистам, что и как им нужно сделать, а показывать на личном примере, да и еще и непосредственно в их рабочей среде.
“Полевой тренинг — это тренинг профессиональных навыков, когда речь идет о неких стандартах, принятых в компании (прописанных или нет). Это из разряда “делай как я”, — говорит Наталья Карпова, независимый бизнес-тренер (г.Львов), имеющая опыт проведения подобных мероприятий для специалистов сферы ритейла.
По ее словам, полевые тренинги проводят и для компаний сектора b2b, и для предприятий сферы b2c. Такой формат обучения полезен прежде всего сотрудникам call-центров, торговым представителям, продавцам в магазинах, официантам и т.д.
“Более всего такой тренинг необходим в сфере FMCG, за ней следуют сферы банковских и страховых услуг. В частности, речь идет о менеджерах по работе с клиентами и специалистах по сбыту”, — добавляет Алена Лысак, партнер, директор по развитию бизнеса компании “Амплуа” (г.Киев; с 2002 г.; 30 чел.).
Следует сразу оговориться, что полевое обучение для сотрудников ресторана, магазина и специалистов, работающих в офисе (менеджеры по сбыту), различается весьма значительно. Так, для официантов, продавцов чаще проводят групповые тренинги (см. “Тренер...”).
Для специалистов отдела реализации, менеджеров предусмотрена индивидуальная работа, часто в форме коучинга. Естественно, это отражается на цене услуги (см. “Разбивательство” ).
Преимущества “полевого” подхода для компании очевидны: быстрая передача опыта, возможность сразу же проверить и откорректировать понимание сотрудником своих задач.
“Специфика обучения взрослых такова, что для них учиться на собственном опыте и посредством выполнения определенных действий — это всегда намного лучше, чем любые аудиторные или теоретические курсы”, — считает г-жа Лысак. Еще одно преимущество такого обучения — возможность сразу же оценить результаты (выполняются ли стандарты, увеличились ли объемы сбыта).
“Единственное “но”: не всегда на следование стандартам или выполнение поставленных планов по реализации влияет только обучение. Иногда, стоит только тренеру уехать, все моментально возвращается на круги своя. И здесь возникают вопросы к непосредственному руководителю сотрудника или директору компании”, — предупреждает г-жа Карпова. По ее мнению, полевые тренинги наиболее целесообразны в таких случаях:
- в компании много новичков, имеющих примерно одинаковые функции;
- в давно работающей компании с успешным опытом начинается реализация нового проекта;
- большое значение придается четкому выполнению стандартов работы компании.
Полевая специфика
Разумеется, полевым тренингам присущи свои недостатки и сложности. По мнению г-жи Лысак, наибольшая сложность заключается в том, что такие мероприятия должны быть хорошо интегрированы в весь комплекс корпоративного обучения, а также в связи руководителя и подчиненных.
Поэтому от руководителя ожидаются максимальное участие в процессе обучения и максимальная поддержка на всех уровнях — и выявления потребностей в обучении, и закрепления полученных навыков.
“Руководитель, если он сам не ведет подобный тренинг, должен, как минимум, курировать его”, — объясняет г-жа Лысак. В свою очередь, г-жа Карпова напоминает, что участники таких тренингов (официанты, торговые представители) — это не всегда люди с высшим образованием.
“Они могут не понимать многих терминов, поэтому тренер должен говорить максимально доходчиво и ясно”, — советует она. Кроме того, слушатели тренинга не всегда приходят на мероприятие по собственной воле, соответственно, их мотивация к обучению довольно низкая, а тренера (если речь идет о привлеченном специалисте) они часто видят впервые в жизни.
“Поэтому перед ним стоит задача быстро доказать, что он имеет право обучать сотрудников компании (он специалист, он уже прошел этот путь и т.д.), и завоевать доверие аудитории в сжатые сроки”, — говорит г-жа Карпова.
Не самые комфортные условия обучения продавцов, официантов, мерчандайзеров — еще одна особенность полевого тренинга. По словам г-жи Карповой, обучение можно проводить в прекрасно оборудованной аудитории или на складе компании.
Но практические занятия должны обязательно проходить на рабочем месте и под пристальным взглядом тренера, с непременным “разбором полетов”.
“Если это группа официантов, которых обучают перед открытием нового ресторана, скорее всего, они поедут тренироваться на базе другого, уже работающего заведения (иногда в другом городе)”, — поясняет Наталья Карпова.
Разбивательство
Говоря о полевых тренингах для менеджеров по сбыту и других офисных сотрудников, Максим Голубев, руководитель Национального тренингового агентства (г.Киев; с 2006 г.; 20 чел.), подчеркивает, что этот вид обучения весьма дорогостоящий, поскольку предполагает индивидуальную работу с обучаемым: “Конечно, если компания-заказчик располагает соответствующим бюджетом, можно обучить в индивидуальном порядке весь персонал. Но есть и пути оптимизации затрат на тренинг сотрудников”.
Он рекомендует разбивать обучение на три этапа. Первый включает в себя корпоративный (аудиторный) тренинг с помощью внешнего провайдера. Второй этап — обучение одного или нескольких представителей компании в полевых условиях.
“Если, например, на тренинге есть тема ведения переговоров, наш представитель едет с участником на реальные переговоры, в процессе которых анализирует его поведение, а после — дает оценку и рекомендации, проводит индивидуальную коучинг-сессию”, — говорит г-н Голубев.
{{cut}}
Третий этап — обученный в полевых условиях представитель (это может быть внутренний тренер, супервайзер, начальник отдела) обучает аналогичным образом свой персонал.
К слову, в большинстве своем такие мероприятия предполагают подготовительный этап “диагностики”. Нередко он имеет форму услуги “тайный покупатель”: внешний тренер или его коллеги под видом клиента общаются с теми или иными специалистами компании, анализируя, как те справляются со своими задачами.
“Впрочем, этот инструмент может использоваться не только на этапе диагностики, но и после проведения тренинга для оценки реального прогресса”, — замечает г-жа Лысак.
По ее словам, по большей части проведение таких тренингов ложится на плечи внутреннего тренера, который, в свою очередь, обучался у внешнего провайдера проведению полевого обучения.
Максим Голубев считает, что привлечение к полевому тренингу только внутренних тренеров является ошибкой: “Они, безусловно, должны участвовать, но они не могут в полном объеме передать персоналу концепцию того или иного тренера. Поэтому возвращаемся к необходимости делить процесс обучения на этапы”.
Тренер — о специфике полевого обучения
Но обратная связь сохраняется и после тренинга — менеджеры звонят, описывают по телефону проведенные встречи, просят совета. Впрочем, я и сама многому у них учусь.